挑战与痛点
以旧换新政策落地后，该企业的销量与安装量同步攀升，服务网络承接的安装、维修、清洗需求快速膨胀，原有服务体系的瓶颈被急剧放大。
- 400 热线高峰时段占线严重，客户报修体验差，电话转达易漏单
- 安装、维修、清洗等多种服务类型混在一个派单池，错派率高
- 旺季各网点忙闲不均，部分网点工单积压，部分网点人力闲置
- 服务好坏缺乏量化数据，网点与工程师考核凭印象打分
知名家电制造企业：以旧换新浪潮下的服务网络升级
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20%
客户满意度提升
30%
增值服务收入增长
45%
旺季响应提速
挑战与痛点
解决方案
解决方案
依托售后易搭建统一售后服务平台，围绕「分流、精准、均衡、考核」四个关键词重构服务流程。
- 上线客户自助 H5 报修与进度查询，报修分流线上化，减轻热线压力
- 安装、维修、清洗等多服务类型分规则自动派单，匹配对应技能工程师
- 高峰工单智能分流，按网点负载动态均衡，杜绝单点积压
- 服务评价数据回流，满意度、时效、一次修复率进入网点与工程师考核
实施成效
实施成效
平台上线一个销售旺季即见效：报修入口线上化后热线压力下降四成，工单错派基本清零，网点考核首次有了统一数据口径。
- 客户满意度提升 20%，差评投诉闭环处理率 100%
- 延保、清洗保养包等售后增值服务收入增长 30%
- 旺季高峰工单响应提速 45%，网点负载均衡自动运转
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